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时间:2021-09-26

  潍坊市住房公积金管理中心成功举办“化诉为机——政务服务高效沟通与投诉应急策略”培训班

  为提高与投诉人沟通技巧,持续增强为群众的服务能力和服务水平,9月15日-16日,潍坊市住房公积金管理中心举办了“化诉为机—政务服务高效沟通与投诉应急策略”培训班。各分支(办事)机构窗口负责人、机关各科室人员、内训师及新入职职工参加培训。

  开展本次培训旨在强化全体人员服务意识,转变工作作风,掌握沟通技巧,学会投诉应对技能,有效化解投诉危机,学会情压管理的方法,拉近与群众的距离,提升自身的素养。通过培训,提升了窗口工作人员沟通能力和投诉处理的能力,为今后进一步提升政务服务质量夯实了基础。

  下一步,市公积金中心将深入开展“我为群众办实事”活动,为广大缴存职工提供更加优质、快捷、高效服务,不断提升“鸢都公积金 安居惠民生”服务品牌。

  破冰环节,熟悉身边不熟悉的你。分组、选队长、起队名、想口号……一系列的活动,拉近彼此的距离,明确培训目的、了解培训的形式,放下心中的包袱。

  案例分析有对策,有方法。在老师的引导和激发下,学员们梳理、总结归纳投诉问题,寻找相应的解决策略。

  一句问候,一个微笑,一次拥抱,一个温暖的眼神,一句理解的话……都可以拉近彼此的距离。

  情景重现,三人一组,还原投诉案例。投诉的客户都是有需求的,只有去倾听,会倾听,才能了解客户真实的需求,并在过程中寻找机会。否则,客户想表达的并非都是你所理解的,我们每天可能都在重复着无用的自认为对的服务工作!

  认识自己背后的那个“情绪”,学会理解、接纳并有效管理那个“情绪”,让我们的情绪可以良性流动。